Chào bạn, Thiện Mỹ đây. Tập này dành cho các trưởng nhóm, quản lý, chủ doanh nghiệp nhỏ. Đội của bạn giờ có thêm một thành viên không lương, làm cả ngày không nghỉ, nhưng hay nói sai mà rất tự tin. Đó là công cụ AI. Quản lý đội như vậy thế nào cho đúng.
Trả lời ngắn: hãy phân việc rõ ràng, máy làm phần lặp lại mà kết quả kiểm tra được, người làm phần cần phán đoán và chịu trách nhiệm. Người quản lý cần đặt quy tắc dùng AI trong đội, giữ một bước kiểm tra trước khi kết quả tới tay khách, đào tạo mọi người dùng công cụ, đo kết quả thật chứ không chỉ đo tốc độ, và giữ cho con người trong đội cảm thấy mình có giá trị.
Phân việc: máy làm gì, người làm gì
Bắt đầu bằng cách liệt kê các việc lặp lại trong đội: soạn nháp, tóm tắt tài liệu, phân loại yêu cầu khách, nhập liệu, lập báo cáo định kỳ.
Với mỗi việc, hỏi: máy làm được không, kết quả có kiểm tra được không, sai thì hậu quả lớn đến đâu.
Việc máy làm được, dễ kiểm tra, sai ít hậu quả thì giao máy làm, người kiểm tra nhanh.
Việc sai có hậu quả lớn như báo giá, hợp đồng, tư vấn sức khoẻ, tài chính thì máy chỉ hỗ trợ, người làm chính và chịu trách nhiệm.
Việc cần quan hệ con người như chăm khách lớn, xử lý khiếu nại, đàm phán thì người làm.
Viết bảng phân việc này ra và chia sẻ với đội. Khi ai cũng hiểu, bớt được lo lắng và hiểu lầm.
Đặt quy tắc dùng AI trong đội
Không có quy tắc, mỗi người dùng một kiểu, có người đưa cả dữ liệu khách hàng vào công cụ công cộng mà không biết.
Quy tắc nên nói rõ: được dùng công cụ nào, loại dữ liệu nào không được đưa vào, việc nào bắt buộc phải có người kiểm tra.
Quy định về việc ghi chú khi dùng AI: trong một số trường hợp, khách hàng hay đối tác cần biết nội dung có sự hỗ trợ của máy.
Quy tắc nên ngắn, dễ nhớ, một trang là đủ. Quy tắc dài mười trang thì không ai đọc.
Xem lại quy tắc mỗi vài tháng, vì công cụ và cách dùng thay đổi nhanh.
Ví dụ, một quy tắc đơn giản có thể là: không đưa tên, số điện thoại, địa chỉ khách hàng vào công cụ AI công cộng; mọi nội dung gửi khách phải có người đọc lại; báo giá và hợp đồng chỉ dùng AI để soát chính tả. Ba dòng như vậy đã chặn được phần lớn rủi ro thường gặp.
Giữ bước kiểm tra
Cạm bẫy lớn nhất khi có AI là tốc độ. Mọi thứ nhanh hơn, và người ta bắt đầu bỏ qua bước kiểm tra.
Một bản báo giá sai, một bài đăng có thông tin sai, một email gửi khách với giọng lạ, có thể gây thiệt hại lớn hơn thời gian tiết kiệm được.
Xác định rõ ai kiểm tra cái gì trước khi kết quả ra ngoài. Người kiểm tra cần đủ chuyên môn để nhận ra lỗi.
Khuyến khích mọi người báo lại khi phát hiện máy sai, và chia sẻ trong đội để ai cũng biết những kiểu sai hay gặp.
Khi có sự cố, tập trung sửa quy trình chứ không đổ lỗi cho người dùng hay cho máy.
Một cách làm hiệu quả là danh sách kiểm tra ngắn cho từng loại kết quả: con số đã đối chiếu nguồn chưa, tên người và tên công ty có đúng không, giọng văn có hợp với khách không, có lời hứa nào công ty không làm được không. Danh sách ngắn giúp người kiểm tra không bỏ sót khi đang vội.
Đào tạo và tạo không khí học
Không phải ai cũng thoải mái với công cụ mới. Có người hào hứng, có người lo sợ, có người phản đối.
Tổ chức các buổi chia sẻ ngắn trong đội: ai đã dùng AI làm được việc gì hay, gặp lỗi gì, mẹo gì.
Để người giỏi công cụ hướng dẫn người chưa quen, theo cặp, thay vì một buổi đào tạo lớn rồi thôi.
Cho phép thử sai trong phạm vi an toàn, như việc nội bộ, trước khi dùng cho việc của khách.
Thừa nhận rằng chính người quản lý cũng đang học. Sự thành thật này giúp đội bớt ngại hỏi.
Ghi nhận những người tìm ra cách dùng công cụ giúp cả đội làm tốt hơn. Sự ghi nhận khuyến khích người khác thử theo.
Đo kết quả thật, không chỉ đo tốc độ
Dễ đo nhất là số việc làm được mỗi ngày, và AI làm con số này tăng vọt. Nhưng nhiều hơn không có nghĩa là tốt hơn.
Hãy đo chất lượng: tỷ lệ lỗi, mức hài lòng của khách, số lần phải làm lại.
Đo cả thời gian kiểm tra và sửa lỗi. Có khi máy làm nhanh nhưng người phải sửa lâu, tổng thời gian không giảm.
Hỏi khách hàng và người trong đội cảm nhận thế nào. Con số không nói hết.
Dùng thời gian tiết kiệm được vào việc có giá trị hơn, như chăm khách tốt hơn, cải tiến sản phẩm, đào tạo, chứ không chỉ dồn thêm việc.
Giữ con người cảm thấy có giá trị
Khi máy làm được nhiều việc, người trong đội dễ lo lắng về chỗ đứng của mình. Nỗi lo này ảnh hưởng tới tinh thần và hiệu quả.
Nói chuyện thẳng thắn với từng người: phần việc của họ sẽ đổi thế nào, công ty cần họ ở đâu, họ cần học gì.
Giao cho người những việc thử thách hơn, có trách nhiệm hơn, khi máy gánh bớt việc lặp lại.
Ghi nhận công khai những đóng góp mà máy không làm được: một lần xử lý khiếu nại khéo, một ý tưởng hay, một lần phát hiện lỗi kịp thời.
Đội mạnh trong thời AI không phải đội dùng nhiều máy nhất, mà là đội có con người giỏi biết dùng máy đúng chỗ.
Câu hỏi cho bạn tập này: đội của bạn đã có quy tắc dùng AI chưa, và ai là người kiểm tra cuối cùng trước khi kết quả ra ngoài?
Câu hỏi thường gặp
Nên giao việc gì cho AI trong đội?
Việc lặp lại, kết quả dễ kiểm tra và sai ít hậu quả như soạn nháp, tóm tắt, phân loại, lập báo cáo định kỳ. Việc hậu quả lớn hoặc cần quan hệ con người vẫn để người làm chính.
Quy tắc dùng AI trong đội cần có gì?
Công cụ được dùng, loại dữ liệu không được đưa vào, việc nào bắt buộc có người kiểm tra và khi nào cần ghi chú có sự hỗ trợ của máy. Nên ngắn gọn, một trang.
Làm sao tránh lỗi khi đội dùng AI nhiều?
Giữ bước kiểm tra trước khi kết quả ra ngoài, xác định rõ ai kiểm tra cái gì và chia sẻ trong đội các kiểu lỗi hay gặp.
Đo hiệu quả dùng AI thế nào?
Không chỉ đo tốc độ mà đo chất lượng: tỷ lệ lỗi, số lần làm lại, mức hài lòng của khách và tổng thời gian kể cả kiểm tra, sửa lỗi.
Làm sao để nhân viên không lo bị máy thay?
Nói chuyện thẳng thắn về phần việc sẽ đổi, giao việc thử thách hơn, đào tạo kỹ năng mới và ghi nhận những đóng góp mà máy không làm được.
